1、態(tài)度誠懇和藹，回應迅速，要讓顧客感覺到你對他(她)的重視。

2、保持信心與控制，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉可能的火爆場面，不要抱著防御性態(tài)度。

3、多聽少說，以靜制動。

4、如果顧客情緒非常激動，可以先行安撫，請顧客留下電話號碼，待顧客心情稍微平靜后，再回電了解具體情況，進行處理。

5、把正在爭吵的顧客帶離群眾(如在現場)。假如好像要出現爭吵的情勢，試著將顧客與人群分開。

6、對此發(fā)生事表示歉意。

7、不要推卸責任，假如問題超出你的權限，則告訴顧客你會將這件事提出報告，并給他/她答復。

8、傳遞你的承諾，無論你以打電話或當面的方式去處理顧客抱怨，要按時實踐任何承諾。